“态度不好就不要上班！不知道自己几斤几两是吧！”
尖锐的斥责声划破了上海一家星巴克午后的宁静。一位女顾客坐在店外，手中的咖啡似乎没能平息她的怒火，反而成了她发泄的道具。她的声音穿透了视频的嘈杂背景，每一个字都像钉子一样，钉在那个低着头的年轻女店员身上。
这一幕，不过是半分钟的视频片段，却在8月26日迅速引爆了网络，相关话题直接冲上热搜第一。究竟是什么样的大事，能让一个人对另一个素不相识的打工人，倾泻长达十几分钟的辱骂？
一杯咖啡引发的十分钟咆哮
事情的起因简单到有些可笑。据事后涉事门店的工作人员透露，8月24日那天，店里正值高峰期，那位被骂的年轻女员工因为忙中出错，漏掉了女顾客订单里的一杯饮品。就这么一件芝麻大的小事，却点燃了对方的无名之火。
发现问题后，店员的处理方式堪称范本。第一时间就补上了饮品并亲自送上，还为这次失误做了免单处理。按理说，这已经是服务业能给出的最大诚意了。可这位女顾客显然不这么认为，她要的不是解决方案，而是一个情绪的宣泄口。
于是，长达十几分钟的咆哮开始了。视频拍摄者原本是来享受悠闲时光的，却被这颐指气使的场面彻底破坏了心情，忍无可忍之下选择离开，并把这“丑陋的一幕”记录了下来。连旁观者都感到窒息，无法想象那个一直被手指着鼻子骂的小姑娘，内心该是何等的崩溃和委屈。
谁在欺负谁
在持续的辱骂中，女顾客甚至抛出了一句“中国人欺负中国人是吧？”，这句话让屏幕前的无数网友都看笑了。到底谁在欺负谁？是一个不小心犯错、已经尽力弥补的店员，还是一个得理不饶人、把对方尊严踩在脚下摩擦的顾客？
答案不言而喻。这起事件的核心，早已不是一杯咖啡的问题，而是一种赤裸裸的权力展示。在“顾客就是上帝”这块被滥用的挡箭牌下，一些人似乎认为自己获得了随意凌辱他人的特权。他们享受的，或许就是那种高高在上、掌控他人情绪的快感。
那位年轻的店员，从头到尾默默忍受，最后终于忍不住哭了。而那位发泄完情绪的女顾客，直到最后也没有一句道歉。反倒是同行的男士，走过来替她收拾残局，向被骂哭的姑娘道歉，解释说“她的情绪比较难控制”。一句轻飘飘的“情绪难控制”，就想为这一切画上句号吗？
下跪与哭泣的常态
如果这只是个例，或许我们还可以将其归咎于个别顾客的素质低下。但令人心寒的是，类似的场景在服务行业中，几乎已经成了一种令人无奈的常态。这不仅仅是星巴克的问题，而是无数底层打工人共同面临的困境。
上海市总工会曾有调查显示，高达91%的网友有过“职场受委屈”的经历。今年2月，上海仁济南院一位刚工作不久的护士，因为拔针时让患者出了点血，在家属的要求下，竟双膝下跪求原谅，事后崩溃大哭。
更早的2019年，48岁的圆通女快递员，因为一个芒果的破损，在自掏腰包买了一整箱赔偿后，仍被顾客连续投诉四次，导致公司扣发其2000元工资。万般无奈下，她深夜上门，跪求顾客撤销投诉，因为再被投诉，她就会被开除。这些不是新闻，是无数服务人员正在经历的现实。
“委屈奖”是解药还是安慰剂
面对员工频繁受到的委屈，一些有担当的企业开始行动。从胖东来设立500至5000元不等的“委屈奖”，到名创优品、茶颜悦色等品牌跟进，设立类似的奖励机制，旨在安抚那些在工作中受到不公待遇的一线员工。
这些举措无疑是温暖的，它至少让员工感受到，自己的委屈被看见、被重视。然而，这真的能从根本上解决问题吗？专家认为，这更像是一种事后补偿，是一种积极但治标不治本的手段。“委屈奖”奖励的是员工忍受委屈的能力，却没能阻止委屈的发生。
我们需要的，不是一个奖励“挨骂”的机制，而是一个能让劳动者有尊严地站着把钱挣了的环境。这需要企业提供更完善的员工权益保障，也需要社会层面形成一种共识：服务者和被服务者在人格上是完全平等的。
笔者以为
这场星巴克的风波，最终以那位男士的道歉和网友的声讨告一段落。但它揭示的，是社会中那道深刻的裂痕。每个人都可能是消费者，也可能是不同领域的“打工人”。今天对着店员大吼大叫的人，明天可能就会在自己的工作岗位上，承受着来自客户或上司的压力。
我们总说要有同理心，要有换位思考的能力。但当情绪上头时，这些理性的声音往往被淹没。生活不易，谁都有压力，但这绝不该成为将负面情绪转嫁给无辜他人的理由。多一份宽容，多一些理解，这个社会才会少一些戾气，多一些温情。毕竟，你永远无法保证，自己会一直是那个高高在上的“人上人”。
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